2018-03-26 责任编辑:赵静静 浏览数:
接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问,营业服务有它自身的规程,违背了这些规程就很难达到营销的目的。 终端店员营业中,如何吸引顾客? 这就要求履行以下职责,方可不断拓展业绩并招徕返客:
接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问,营业服务有它自身的规程,违背了这些规程就很难达到营销的目的。终端店员营业中,如何吸引顾客?这就要求履行以下职责,方可不断拓展业绩并招徕返客:
打招呼:要注意语气的“二轻”,即轻柔而不造作,轻声而不低沉;
定睛注视:不是目不转睛地盯,而是保持一种真诚的热烈的目光,给顾客尊重、稳健的感觉;
接近顾客:顾客莅临,要主动接近顾客,不要让顾客有被冷落的感觉;
询问顾客的要求(希望、喜欢):要耐心、细致,谆谆善诱,友善引导,不要让顾客感觉被蒙骗;
拿商品给顾客看:宜双手递上,以示诚恳;
商品讲解说明:针对商品特性,进行简要说明讲解,必要时,再进一步全面解说;
让顾客选取商品(成交):要耐心、细心,不要显出不耐烦的迹象;
收款:面带微笑并说声:谢谢;
包装商品、交给顾客:小心包装,双手递上;
行礼:目送顾客离开,道声 “欢迎再来”,顾客走远,要招手示意。
终端店员服务法则:
一、等待时机
耐心等待,保持良好的精神状态。
二、初步接触
顾客进店后,边和顾客寒暄,边接近顾客,称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机,不让顾客觉得过于突兀感。
与顾客初步接触的最佳时机:
1、当顾客长时间凝视某一商品时,或者若有所思时;
2、当顾客触摸某一商品一小段时间之后;
3、当顾客抬头起来的时候;
4、当顾客突然停下脚步时;
5、当顾客的眼睛在搜寻时;
6、当顾客与店员的眼光相碰时。
以下三种方式实现与顾客的初步接触:
1、与顾客随便打一个招呼;
2、直接向顾客介绍他中意的商品;
3、询问顾客的购买愿望。
三、商品提示
就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段,商品提示不断要让顾客把商品看清楚,还要让他产生相关的联想力。
四、善于辨析
不同购买动机、不同目的的顾客,其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品,才能向顾客推荐最合适的商品,帮助顾客做出明知的选择。
揣摩顾客需求的五种方法:
A、让顾客了解商品的使用情形;
B、让顾客触摸商品;
C、让顾客了解商品的价值;
D、拿几件商品让顾客比较;
E、按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。
五、友善说明
顾客产生欲望后,并不能决定购买,还需要比较、权衡,直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中,店员必须作好商品的说明工作。
六、耐心劝说
顾客听完店员的相关讲解后,就会开始作出决策,此时店员要劝说顾客购买商品,正确、有效的劝说的五个特点:
1、实事求是的劝说;
2、投其所好的劝说;
3、辅以动作的劝说;
4、用商品说话的劝说;
5、帮助顾客比较、选择的劝说。
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